Moduł oferowany także w ramach programów studiów:
Informacje ogólne:
Nazwa:
Zarządzanie jakością usług i audyty jakości
Tok studiów:
2016/2017
Kod:
ZZIP-2-205-ZJ-s
Wydział:
Zarządzania
Poziom studiów:
Studia II stopnia
Specjalność:
Zarządzanie jakością
Kierunek:
Zarządzanie i Inżynieria Produkcji
Semestr:
2
Profil kształcenia:
Ogólnoakademicki (A)
Język wykładowy:
Polski
Forma i tryb studiów:
Stacjonarne
Strona www:
 
Osoba odpowiedzialna:
dr inż. Sas Jan (jsas@zarz.agh.edu.pl)
Osoby prowadzące:
Grzesiak Paweł (pgrzesia@zarz.agh.edu.pl)
Kapłan Radosław (rkaplan@zarz.agh.edu.pl)
Krótka charakterystyka modułu

Opis efektów kształcenia dla modułu zajęć
Kod EKM Student, który zaliczył moduł zajęć wie/umie/potrafi Powiązania z EKK Sposób weryfikacji efektów kształcenia (forma zaliczeń)
Wiedza
M_W001 Rozpoznać relacje między ludzkie występujące w procesie świadczenia usług ZIP2A_W08 Kolokwium
M_W002 Ocenić jakość usług komercyjnych i publicznych ZIP2A_W03 Kolokwium
Umiejętności
M_U001 Projektować proces usługowy z wykorzystaniem metod i narzędzi zarządzania jakością ZIP2A_U16 Projekt
Kompetencje społeczne
M_K001 Zaproponować usługę uwzględniając uwarunkowania prawne i rynkowe ZIP2A_K02 Projekt
Matryca efektów kształcenia w odniesieniu do form zajęć
Kod EKM Student, który zaliczył moduł zajęć wie/umie/potrafi Forma zajęć
Wykład
Ćwicz. aud
Ćwicz. lab
Ćw. proj.
Konw.
Zaj. sem.
Zaj. prakt
Zaj. terenowe
Zaj. warsztatowe
Inne
E-learning
Wiedza
M_W001 Rozpoznać relacje między ludzkie występujące w procesie świadczenia usług + - - - - - - - - - -
M_W002 Ocenić jakość usług komercyjnych i publicznych + - - - - - - - - - -
Umiejętności
M_U001 Projektować proces usługowy z wykorzystaniem metod i narzędzi zarządzania jakością + - - + - - - - - - -
Kompetencje społeczne
M_K001 Zaproponować usługę uwzględniając uwarunkowania prawne i rynkowe + - - + - - - - - - -
Treść modułu zajęć (program wykładów i pozostałych zajęć)
Wykład:
Zarządzanie jakością usług

Opracowanie schematu funkcjonalnego organizacji usługowej, projektowanie usług komercyjnych, projektowanie usług publicznych.
Rodzaje audytów i ich paradygmaty, struktura normy ISO 19001:2001, plan audytu, działania audytowe, raport z audytu i działania poaudytowe, kompetencje audytorów.

Ćwiczenia projektowe:
Projekty

Realizacja projektów według indywidualnych tematów w zakresie zastosowania metod SERVQUAL, CSI i innych.

Nakład pracy studenta (bilans punktów ECTS)
Forma aktywności studenta Obciążenie studenta
Sumaryczne obciążenie pracą studenta 78 godz
Punkty ECTS za moduł 3 ECTS
Udział w wykładach 14 godz
Udział w ćwiczeniach projektowych 14 godz
Samodzielne studiowanie tematyki zajęć 20 godz
Przygotowanie do zajęć 5 godz
Wykonanie projektu 25 godz
Pozostałe informacje
Sposób obliczania oceny końcowej:

Średnia ocen z kolokwium i zaliczenia

Wymagania wstępne i dodatkowe:

Znajomość: podstaw zarządzania, TQM, systemów zarządzania jakością

Zalecana literatura i pomoce naukowe:

1. Bugdol M., Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej – teoria i praktyka, Difin Warszawa 2008
2. Kachniewska M., Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa 2002
3. Opolski K., Modzelewski P., Zarządzanie jakością usług publicznych, Cedetu.pl Wydawnictwa fachowe, Warszawa 2009
4. Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M., Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych, Cedetu Warszawa 2003
5. Papaj T., Strategia TQM w urzędach terytorialnej administracji publicznej, Wydawnictwa Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2008

Publikacje naukowe osób prowadzących zajęcia związane z tematyką modułu:

CAF drogą do TQM w instytucjach publicznych — [CAF as a path to TQM in public institutions] / Bartosz SOLIŃSKI, Paweł GRZESIAK, Radosław KAPŁAN // Zarządzanie Jakością ; ISSN 1734-3534. — 2010 nr 3–4, s. 65–75. — Bibliogr. s. 75
Ewaluacja wdrażania modelu CAF — [Evaluation of implementation of CAF model] / Paweł GRZESIAK, Radosław KAPŁAN, Bartosz SOLIŃSKI // Problemy Jakości ; ISSN 0137-8651. — 2011 R. 43 nr 10, s. 9–13. — Bibliogr. s. 13

Informacje dodatkowe:

Ogólne warunki uczestnictwa i zaliczenia przedmiotu określa Regulamin Studiów