Moduł oferowany także w ramach programów studiów:
Informacje ogólne:
Nazwa:
Zarządzanie relacjami i kreowanie wartości
Tok studiów:
2016/2017
Kod:
ZZP-2-303-MK-s
Wydział:
Zarządzania
Poziom studiów:
Studia II stopnia
Specjalność:
Marketing
Kierunek:
Zarządzanie
Semestr:
3
Profil kształcenia:
Ogólnoakademicki (A)
Język wykładowy:
Polski
Forma i tryb studiów:
Stacjonarne
Strona www:
 
Osoba odpowiedzialna:
dr inż. Prymon-Ryś Ewa (eprymon@zarz.agh.edu.pl)
Osoby prowadzące:
dr inż. Prymon-Ryś Ewa (eprymon@zarz.agh.edu.pl)
dr inż. Ryś Adam (arys@zarz.agh.edu.pl)
Krótka charakterystyka modułu

Opis efektów kształcenia dla modułu zajęć
Kod EKM Student, który zaliczył moduł zajęć wie/umie/potrafi Powiązania z EKK Sposób weryfikacji efektów kształcenia (forma zaliczeń)
Wiedza
M_W001 Potrafi zdefiniować koncepcję zarządzania wartością klienta i identyfikować jej wykorzystanie w praktyce. ZP2A_W04 Kolokwium
M_W002 Opisuje i wyjaśnia podstawowe metody i wskaźniki pomiaru wartości klientów. ZP2A_W11 Kolokwium
Umiejętności
M_U001 Umie identyfikować i rozważać relacje pomiędzy przedsiębiorstwem a kluczowymi interesariuszami ZP2A_U04, ZP2A_U02 Wykonanie ćwiczeń
M_U002 Potrafi zdefiniować satysfakcję i lojalność klienta oraz zaprojektować i stosować narzędzia ich pomiaru. ZP2A_U04, ZP2A_U06 Kolokwium
M_U003 Potrafi zaprojektować strategię marketingową wzrostu wartości klienta wykorzystując poznane instrumenty marketingowe. ZP2A_U18, ZP2A_U07, ZP2A_U20 Wykonanie projektu
Kompetencje społeczne
M_K001 Umie wskazać, przedyskutować oraz ocenić możliwości wpływania na doświadczenia klienta w procesie kreowania wartości ZP2A_K04, ZP2A_K07, ZP2A_K05 Udział w dyskusji,
Wykonanie ćwiczeń
M_K002 Potrafi rozważać wybrane problemy kompleksowego zarządzania relacjami z klientami (CRM). ZP2A_K06 Udział w dyskusji,
Wykonanie ćwiczeń
Matryca efektów kształcenia w odniesieniu do form zajęć
Kod EKM Student, który zaliczył moduł zajęć wie/umie/potrafi Forma zajęć
Wykład
Ćwicz. aud
Ćwicz. lab
Ćw. proj.
Konw.
Zaj. sem.
Zaj. prakt
Zaj. terenowe
Zaj. warsztatowe
Inne
E-learning
Wiedza
M_W001 Potrafi zdefiniować koncepcję zarządzania wartością klienta i identyfikować jej wykorzystanie w praktyce. + - - - - - - - - - -
M_W002 Opisuje i wyjaśnia podstawowe metody i wskaźniki pomiaru wartości klientów. + + - - - - - - - - -
Umiejętności
M_U001 Umie identyfikować i rozważać relacje pomiędzy przedsiębiorstwem a kluczowymi interesariuszami + + - - - - - - - - -
M_U002 Potrafi zdefiniować satysfakcję i lojalność klienta oraz zaprojektować i stosować narzędzia ich pomiaru. + + - - - - - - - - -
M_U003 Potrafi zaprojektować strategię marketingową wzrostu wartości klienta wykorzystując poznane instrumenty marketingowe. + + - - - - - - - - -
Kompetencje społeczne
M_K001 Umie wskazać, przedyskutować oraz ocenić możliwości wpływania na doświadczenia klienta w procesie kreowania wartości - + - - - - - - - - -
M_K002 Potrafi rozważać wybrane problemy kompleksowego zarządzania relacjami z klientami (CRM). + + - - - - - - - - -
Treść modułu zajęć (program wykładów i pozostałych zajęć)
Wykład:

•Zrozumienie podstaw marketingu relacji
•Marketing relacji – modele, zastosowania
•Uwarunkowania lojalności klientów
•Modele satysfakcji i lojalności klienta
•Wprowadzenie do koncepcji zarządzania wartością klienta
•Zarządzanie wiedzą o kliencie
•Istota i pomiar wartości klienta
•Tworzenie wartości dla klienta
•Strategie wzrostu wartości klienta
•Strategie marki w kreowaniu wartości
•Promocja jako narzędzie budowy wartości
•Wiedza i umiejętności klienta źródłem jego wartości
•Strategiczne, operacyjne i etyczne aspekty CRM

Ćwiczenia audytoryjne:

•Zarządzanie wiedzą o kliencie
•Metody ilościowe w badaniach klientów firmy
•Badanie satysfakcji i lojalności klienta
• Istota i pomiar wartości klienta
•Identyfikacja i ocena relacji z kluczowymi klientami
•Tworzenie wartości dla klienta
•Budowa wartości klienta w marketingu relacji
•Zarządzanie doświadczeniem klienta

Nakład pracy studenta (bilans punktów ECTS)
Forma aktywności studenta Obciążenie studenta
Sumaryczne obciążenie pracą studenta 101 godz
Punkty ECTS za moduł 4 ECTS
Udział w wykładach 28 godz
Udział w ćwiczeniach audytoryjnych 14 godz
Egzamin lub kolokwium zaliczeniowe 2 godz
Samodzielne studiowanie tematyki zajęć 18 godz
Wykonanie projektu 18 godz
Przygotowanie sprawozdania, pracy pisemnej, prezentacji, itp. 18 godz
Dodatkowe godziny kontaktowe z nauczycielem 3 godz
Pozostałe informacje
Sposób obliczania oceny końcowej:

Ocena końcowa uwzględnia ocenę z zaliczenia ćwiczeń (40%) i ocenę z kolokwium zaliczeniowego (60%). Ocena z zaliczenia ćwiczeń uwzględnia oceny cząstkowe z ćwiczeń reaalizowanych podczas zajęć w grupach, zadania indywidualne jako prace realizowane poza zajęciami oraz oceny z zadań projektowych realizowanych w grupach projektowych.
Kolokwium zaliczeniowe uwzględnia treści wykladów oraz zagadnienia teoretyczne omawiane podczas ćwiczeń audytoryjnych.
W razie niezaliczenia kolokwium w trakcie semestru, student ma prawo dwukrotnie przystąpić do kolokwium poprawkowego w trakcie sesji egzaminacyjnej. Dodatkowe terminy kolokwium będą ustalane po uzgodnieniu z reprezentantem grupy.

Wymagania wstępne i dodatkowe:

Wymagana wiedza z marketingu oraz podstaw zarządzania przedsiębiorstwem.

Zalecana literatura i pomoce naukowe:

1.Anderson J.C., Kumar N., Narus J.A.: Sprzedawcy wartości, Oficyna Ekonomiczna Grupa Wolters Kluwer, Warszawa 2010
2.Blattberg R.C., Getz G., Thomas J.S.: Klient jako kapitał. Budowanie cennego majątku relacji z klientem i zarządzanie nim, Wydawnictwo MT Biznes Sp. z o.o., Konstancin-Jeziorna 2004
3. Buchnowska D., CRM. Strategia i technologia, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2006
4.Dobiegała-Korona B., Doligalski T. (red.): Zarządzanie Wartością Klienta. Pomiar i strategie, Poltex, Warszawa 2010
5.Dobiegała-Korona B., Herman A., (red.): Współczesne źródła wartości przedsiębiorstwa, Difin, Warszawa 2006
6. Dyché J., CRM. Relacje z klientami, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2002
7. Kumar V.: Zarządzanie wartością klienta, PWN, Warszawa 2010
8. Mitręga M.(red.), Marketing relacji na rynku business-to-business, Wyd. AE w Katowicach, Katowice 2007

Publikacje naukowe osób prowadzących zajęcia związane z tematyką modułu:

- E. Prymon-Ryś, Trwałe relacje z klientem a wartość przedsiębiorstwa, [w:] Współczesne problemy zarządzania przedsiębiorstwami w gospodarce rynkowej, (red. nauk.) H. Howaniec, W. Waszkielewicz, Wydawnictwo Akademii Techniczno-Humanistycznej, Bielsko-Biała 2008, s. 86–91.
- E. Prymon-Ryś, Zarządzanie trwałymi relacjami z klientami, [w:] Nowe wyzwania dla zarządzania w świetle współczesnych zagrożeń gospodarczych i cywilizacyjnych, (red. nauk.) D. Kisperska-Moroń, A. Świerczek, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Zarządzania Ochroną Pracy, Katowice 2010, s. 91-96.
- E. Prymon-Ryś, Znaczenie analizy relacji z pośrednikami na rynku przemysłowym, [w:] Wybory strategiczne w przedsiębiorstwach. Strategie funkcjonalne, (red. nauk.) E. Urbanowska-Sojkin, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu”, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego, Poznań 2011, s. 167-175.
- E. Prymon-Ryś, Postrzegana wartość instytucji finansowych w świetle badań jakości kontaktu usługowego, [w:] Zarządzanie wartością instytucji finansowych. „Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego nr 4/5”, Wydział Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego. Fundacja Rozwoju Uniwersytetu Gdańskiego, Sopot 2011, s. 127-137.
- E. Prymon-Ryś, Kreowanie wartości w procesie dystrybucji usług ubezpieczeniowych – wyniki badań jakości kontaktu usługowego, [w:] Zarządzanie wartością przedsiębiorstwa, „Uniwersytet Szczeciński. Zeszyty Naukowe nr 686. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia nr 47”, Uniwersytet Szczeciński 2011, s. 339-352
- E. Prymon-Ryś, Analiza relacji pomiędzy uczestnikami kanału marketingowego w procesie kształtowania wartości przedsiębiorstwa, [w:] Strategie wzrostu wartości przedsiębiorstwa: teoria i praktyka. T. 2, (red. nauk.) E. Urbańczyk, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 406. Prace Instytutu Ekonomiki i Organizacji Przedsiębiorstw nr 43”, Wydawnictwo Kreos, Szczecin 2005, s. 1063-1071.

Informacje dodatkowe:

Ogólne warunki uczestnictwa i zaliczenia przedmiotu określa Regulamin Studiów.