Module also offered within study programmes:
General information:
Name:
Stakeholders Relationship Management
Course of study:
2017/2018
Code:
ZZP-2-302-MK-n
Faculty of:
Management
Study level:
Second-cycle studies
Specialty:
Marketing
Field of study:
Management
Semester:
3
Profile of education:
Academic (A)
Lecture language:
Polish
Form and type of study:
Part-time studies
Course homepage:
 
Responsible teacher:
dr inż. Prymon-Ryś Ewa (eprymon@zarz.agh.edu.pl)
Academic teachers:
dr inż. Prymon-Ryś Ewa (eprymon@zarz.agh.edu.pl)
dr inż. Ryś Adam (arys@zarz.agh.edu.pl)
Module summary

Zajęcia przygotowują do identyfikowania interesariuszy organizacji, pomiaru ich wartości oraz oceny relacji między organizacją a jej interesariuszami. Wskazują jak kreować wartość dla interesariuszy.

Description of learning outcomes for module
MLO code Student after module completion has the knowledge/ knows how to/is able to Connections with FLO Method of learning outcomes verification (form of completion)
Social competence
M_K001 Umie wskazać, przedyskutować oraz ocenić możliwości wpływania na relacje z interesariuszami w procesie kreowania wartości ZP2A_K04, ZP2A_K07, ZP2A_K05 Case study,
Participation in a discussion,
Execution of exercises
Skills
M_U001 Potrafi zaprojektować strategię zarządzania relacjami z intersariuszami wykorzystując poznane instrumenty marketingowe. ZP2A_U18, ZP2A_U07, ZP2A_U20 Report,
Presentation,
Execution of a project
M_U002 Umie dobrać i zastosować narzędzia pomiaru lojalności i satysfakcji interesariuszy - właściwe dla danej organizacji. ZP2A_U04, ZP2A_U02, ZP2A_U06 Examination,
Case study,
Execution of exercises
Knowledge
M_W001 Opisuje i wyjaśnia podstawowe metody i wskaźniki identyfikacji i pomiaru wartości interesariuszy ZP2A_W14 Examination,
Execution of exercises
M_W002 Definiuje koncepcję zarządzania relacjami i identyfikuje jej wykorzystanie w praktyce. ZP2A_W04 Examination
FLO matrix in relation to forms of classes
MLO code Student after module completion has the knowledge/ knows how to/is able to Form of classes
Lecture
Audit. classes
Lab. classes
Project classes
Conv. seminar
Seminar classes
Pract. classes
Zaj. terenowe
Zaj. warsztatowe
Others
E-learning
Social competence
M_K001 Umie wskazać, przedyskutować oraz ocenić możliwości wpływania na relacje z interesariuszami w procesie kreowania wartości - + - - - - - - - - -
Skills
M_U001 Potrafi zaprojektować strategię zarządzania relacjami z intersariuszami wykorzystując poznane instrumenty marketingowe. + + - - - - - - - - -
M_U002 Umie dobrać i zastosować narzędzia pomiaru lojalności i satysfakcji interesariuszy - właściwe dla danej organizacji. + + - - - - - - - - -
Knowledge
M_W001 Opisuje i wyjaśnia podstawowe metody i wskaźniki identyfikacji i pomiaru wartości interesariuszy + + - - - - - - - - -
M_W002 Definiuje koncepcję zarządzania relacjami i identyfikuje jej wykorzystanie w praktyce. + - - - - - - - - - -
Module content
Lectures:

  • Zrozumienie podstaw marketingu relacji
  • Marketing relacji – zastosowania koncepcji
  • Modele marketingu relacji – identyfikacja grup interesariuszy
  • Uwarunkowania lojalności klientów
  • Modele satysfakcji i lojalności klienta
  • Wprowadzenie do koncepcji zarządzania wartością
  • Zarządzanie wiedzą o interesariuszach
  • Istota i pomiar wartości interesariusze
  • Tworzenie wartości dla interesariusze
  • Strategiczne, operacyjne i etyczne aspekty CRM

Auditorium classes:

  • Metody ilościowe w badaniach interesariuszy firmy
  • Badanie satysfakcji i lojalności klienta
  • Istota i pomiar wartości interesariusze
  • Identyfikacja i ocena relacji z kluczowymi interesariuszami
  • Tworzenie wartości dla interesariusze
  • Budowa wartości klienta w marketingu relacji
  • Komunikacja marketingowa w zarządzaniu relacjami z interesariuszami

Student workload (ECTS credits balance)
Student activity form Student workload
Summary student workload 75 h
Module ECTS credits 3 ECTS
Participation in lectures 8 h
Participation in auditorium classes 8 h
Examination or Final test 3 h
Preparation for classes 12 h
Realization of independently performed tasks 15 h
Completion of a project 15 h
Preparation of a report, presentation, written work, etc. 14 h
Additional information
Method of calculating the final grade:

Ocena końcowa to średnia ważona z pozytywnych ocen: oceny z zaliczenia ćwiczeń (40%) i oceny z egzaminu (60%). Ocena z zaliczenia ćwiczeń to średnia arytmetyczna ocen cząstkowych z ćwiczeń realizowanych podczas zajęć w grupach, zadań indywidualnych oraz ocen z zadań projektowych realizowanych w grupach projektowych podczas ćwiczeń.
W razie uzyskania oceny niedostatecznej z egzaminu w I terminie, ostateczna ocena z egzaminu, wliczana do oceny końcowej z modułu, jest średnią arytmetyczną wszystkich ocen uzyskanych z egzaminu.

Prerequisites and additional requirements:

Recommended literature and teaching resources:

1.Anderson J.C., Kumar N., Narus J.A., Sprzedawcy wartości, Oficyna Ekonomiczna Grupa Wolters Kluwer, Warszawa 2010
2. Buchnowska D., CRM. Strategia i technologia, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2006
3.Dobiegała-Korona B., Doligalski T. (red.): Zarządzanie Wartością Klienta. Pomiar i strategie, Poltex, Warszawa 2010
4. Kozielski R. (red.), Wskaźniki marketingowe, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004
5. Mitręga M.(red.), Marketing relacji na rynku business-to-business, Wyd. AE w Katowicach, Katowice 2007
6. Mirońska D. , Relacje z interesariuszami organizacji non profit z perspektywy marketingowej, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2016.
7. Wereda W., Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin, Warszawa 2009.

Scientific publications of module course instructors related to the topic of the module:
  • E. Prymon-Ryś, A. Mysłowska-Płaszewska, Identyfikacja kluczowych klientów w procesie projektowania strategii dystrybucji, [w:] Zarządzanie organizacjami w gospodarce rynkowej (red. nauk.) W. Waszkielewicz, AGH Uczelniane Wydawnictwa Naukowo-Dydaktyczne, Kraków 2007, s. 93-99.
  • A. Ryś, Współpraca przedsiębiorstw z agencjami badań rynku w warunkach polskich, [w:] Zarządzanie przedsiębiorstwem: teoria i praktyka, AGH Uczelniane Wydawnictwa Naukowo-Dydaktyczne, Kraków 2007, s. 236–242.
  • E. Prymon-Ryś, Trwałe relacje z klientem a wartość przedsiębiorstwa, [w:] Współczesne problemy zarządzania przedsiębiorstwami w gospodarce rynkowej, (red. nauk.) H. Howaniec, W. Waszkielewicz, Wydawnictwo Akademii Techniczno-Humanistycznej, Bielsko-Biała 2008, s. 86–91.
  • E. Prymon-Ryś, Zarządzanie trwałymi relacjami z klientami, [w:] Nowe wyzwania dla zarządzania w świetle współczesnych zagrożeń gospodarczych i cywilizacyjnych, (red. nauk.) D. Kisperska-Moroń, A. Świerczek, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Zarządzania Ochroną Pracy, Katowice 2010, s. 91-96.
  • E. Prymon-Ryś, Znaczenie analizy relacji z pośrednikami na rynku przemysłowym, [w:] Wybory strategiczne w przedsiębiorstwach. Strategie funkcjonalne, (red. nauk.) E. Urbanowska-Sojkin, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu”, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego, Poznań 2011, s. 167-175.
  • E. Prymon-Ryś, Wykorzystanie portali społecznościowych w zarządzaniu relacjami z klientem, [w:] Etyka, kultura organizacyjna i społeczna odpowiedzialność biznesu w kształtowaniu potrzeb i relacji z klientami, (red. nauk.) H. Howaniec, Z. Malara, W. Waszkielewicz, Wydawnictwo Naukowe Akademii Techniczno-Humanistycznej, Bielsko-Biała 2014, s. 181-193.
  • E. Prymon-Ryś, Powiązania relacyjne w zarządzaniu kluczowymi klientami – studia przypadku wybranych przedsiębiorstw przemysłowych, [w:] Marketing w społeczeństwie informacyjnym, „Marketing i Rynek”, No 11, 2014, s. 220-227.
Additional information:

Forma weryfikacji efektów kształcenia:
- podczas zajęć ćwiczeniowych ocenie podlegają: zadania realizowane w grupach kilkuosobowych, zadania indywidualne jako prace stanowiące przygotowanie do zajęć, przygotowywane sprawozdania i prezentacje, zadania projektowe dotyczące tematyki modułu realizowane w kilkuosobowych grupach projektowych;
- warunkiem uzyskania pozytywnej oceny z ćwiczeń jest realizacja wszystkich zadań podlegających ocenie w trakcie semestru;
- podczas wykładów mogą być realizowane zadania oraz studia przypadku – wiedza z tych zadań będzie podlegać ocenie podczas egzaminu;
- egzamin uwzględnia treści wykladów oraz zagadnienia teoretyczne omawiane podczas ćwiczeń audytoryjnych.

Ćwiczenia są obowiązkowe, zaś tryb i sposób odrabiania nieobecności ustala prowadzący.

Pozostałe warunki uczestnictwa i zaliczenia przedmiotu określa Regulamin Studiów.