Module also offered within study programmes:
General information:
Name:
Quality Service Management
Course of study:
2017/2018
Code:
ZZIP-2-205-ZJ-s
Faculty of:
Management
Study level:
Second-cycle studies
Specialty:
Quality Management
Field of study:
Management and Production Engineering
Semester:
2
Profile of education:
Academic (A)
Lecture language:
Polish
Form and type of study:
Full-time studies
Course homepage:
 
Responsible teacher:
Kapłan Radosław (rkaplan@zarz.agh.edu.pl)
Academic teachers:
Grzesiak Paweł (pgrzesia@zarz.agh.edu.pl)
Kapłan Radosław (rkaplan@zarz.agh.edu.pl)
Module summary

Przedmiot porusza tematykę metod i narzędzi oceny jakości usług oraz ich doskonalenia.

Description of learning outcomes for module
MLO code Student after module completion has the knowledge/ knows how to/is able to Connections with FLO Method of learning outcomes verification (form of completion)
Social competence
M_K001 Zaproponować usługę uwzględniając uwarunkowania prawne i rynkowe ZIP2A_K02 Project
Skills
M_U001 Projektować proces usługowy z wykorzystaniem metod i narzędzi zarządzania jakością ZIP2A_U16 Project
Knowledge
M_W001 Rozpoznać relacje między ludzkie występujące w procesie świadczenia usług ZIP2A_W08 Test
M_W002 Ocenić jakość usług komercyjnych i publicznych ZIP2A_W03 Test
FLO matrix in relation to forms of classes
MLO code Student after module completion has the knowledge/ knows how to/is able to Form of classes
Lecture
Audit. classes
Lab. classes
Project classes
Conv. seminar
Seminar classes
Pract. classes
Zaj. terenowe
Zaj. warsztatowe
Others
E-learning
Social competence
M_K001 Zaproponować usługę uwzględniając uwarunkowania prawne i rynkowe - - - - - - - - + - -
Skills
M_U001 Projektować proces usługowy z wykorzystaniem metod i narzędzi zarządzania jakością - - - - - - - - + - -
Knowledge
M_W001 Rozpoznać relacje między ludzkie występujące w procesie świadczenia usług + - - - - - - - - - -
M_W002 Ocenić jakość usług komercyjnych i publicznych + - - - - - - - - - -
Module content
Lectures:

Podstawowe modele oceny jakości usług, wybrane techniki i narzędzia pomiaru jakości usług, jakość usług w administracji publicznej, model doskonałości EFQM i nagrody jakości.
Rodzaje audytów i ich paradygmaty, struktura normy ISO 19011:2012, plan audytu, działania audytowe, raport z audytu i działania poaudytowe, kompetencje audytorów

Workshops:

Opracowanie schematu funkcjonalnego organizacji usługowej, projektowanie usług komercyjnych, projektowanie usług publicznych.

Student workload (ECTS credits balance)
Student activity form Student workload
Summary student workload 78 h
Module ECTS credits 3 ECTS
Participation in lectures 14 h
Participation in project classes 14 h
Realization of independently performed tasks 20 h
Preparation for classes 5 h
Completion of a project 25 h
Additional information
Method of calculating the final grade:

Średnia ocen z kolokwium i zaliczenia

Prerequisites and additional requirements:

Znajomość: podstaw zarządzania, TQM, systemów zarządzania jakością

Recommended literature and teaching resources:

1. Bugdol M., Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej – teoria i praktyka, Difin Warszawa 2008
2. Kachniewska M., Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa 2002
3. Opolski K., Modzelewski P., Zarządzanie jakością usług publicznych, Cedetu.pl Wydawnictwa fachowe, Warszawa 2009
4. Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M., Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych, Cedetu Warszawa 2003
5. Papaj T., Strategia TQM w urzędach terytorialnej administracji publicznej, Wydawnictwa Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2008

Scientific publications of module course instructors related to the topic of the module:

CAF drogą do TQM w instytucjach publicznych — [CAF as a path to TQM in public institutions] / Bartosz SOLIŃSKI, Paweł GRZESIAK, Radosław KAPŁAN // Zarządzanie Jakością ; ISSN 1734-3534. — 2010 nr 3–4, s. 65–75. — Bibliogr. s. 75
Ewaluacja wdrażania modelu CAF — [Evaluation of implementation of CAF model] / Paweł GRZESIAK, Radosław KAPŁAN, Bartosz SOLIŃSKI // Problemy Jakości ; ISSN 0137-8651. — 2011 R. 43 nr 10, s. 9–13. — Bibliogr. s. 13

Additional information:

Ogólne warunki uczestnictwa i zaliczenia przedmiotu określa Regulamin Studiów