Module also offered within study programmes:
General information:
Name:
Quality Service Management
Course of study:
2019/2020
Code:
ZZIP-2-205-n
Faculty of:
Management
Study level:
Second-cycle studies
Specialty:
-
Field of study:
Management and Production Engineering
Semester:
2
Profile of education:
Academic (A)
Lecture language:
Polish
Form and type of study:
Part-time studies
Course homepage:
 
Responsible teacher:
Kapłan Radosław (rkaplan@zarz.agh.edu.pl)
Module summary

Przedmiot porusza tematykę metod i narzędzi oceny jakości usług oraz ich doskonalenia.

Description of learning outcomes for module
MLO code Student after module completion has the knowledge/ knows how to/is able to Connections with FLO Method of learning outcomes verification (form of completion)
Social competence: is able to
M_K001 Pracować w grupie ZIP2A_K01 Project
Skills: he can
M_U001 Projektować proces usługowy z wykorzystaniem metod i narzędzi zarządzania jakością ZIP2A_U06 Project
Knowledge: he knows and understands
M_W001 Rozpoznać relacje między ludzkie występujące w procesie świadczenia usług ZIP2A_W05 Test
M_W002 Ocenić jakość usług komercyjnych i publicznych ZIP2A_W04 Test
Number of hours for each form of classes:
Sum (hours)
Lecture
Audit. classes
Lab. classes
Project classes
Conv. seminar
Seminar classes
Pract. classes
Zaj. terenowe
Zaj. warsztatowe
Prace kontr. przejść.
Lektorat
16 8 0 0 0 0 0 0 0 8 0 0
FLO matrix in relation to forms of classes
MLO code Student after module completion has the knowledge/ knows how to/is able to Form of classes
Lecture
Audit. classes
Lab. classes
Project classes
Conv. seminar
Seminar classes
Pract. classes
Zaj. terenowe
Zaj. warsztatowe
Prace kontr. przejść.
Lektorat
Social competence
M_K001 Pracować w grupie - - - - - - - - + - -
Skills
M_U001 Projektować proces usługowy z wykorzystaniem metod i narzędzi zarządzania jakością - - - - - - - - + - -
Knowledge
M_W001 Rozpoznać relacje między ludzkie występujące w procesie świadczenia usług + - - - - - - - - - -
M_W002 Ocenić jakość usług komercyjnych i publicznych + - - - - - - - - - -
Student workload (ECTS credits balance)
Student activity form Student workload
Summary student workload 75 h
Module ECTS credits 3 ECTS
Udział w zajęciach dydaktycznych/praktyka 16 h
Preparation for classes 12 h
przygotowanie projektu, prezentacji, pracy pisemnej, sprawozdania 25 h
Realization of independently performed tasks 22 h
Module content
Lectures (8h):
Zarządzanie jakością usług

Podstawowe modele oceny jakości usług, wybrane techniki i narzędzia pomiaru jakości usług, jakość usług w administracji publicznej, model doskonałości EFQM i nagrody jakości.

Workshops (8h):

Opracowanie schematu funkcjonalnego organizacji usługowej, projektowanie usług komercyjnych, projektowanie usług publicznych.

Additional information
Teaching methods and techniques:
  • Lectures: Treści prezentowane na wykładzie są przekazywane w formie prezentacji multimedialnej w połączeniu z klasycznym wykładem tablicowym wzbogaconymi o pokazy odnoszące się do prezentowanych zagadnień.
  • Workshops: Nie określono
Warunki i sposób zaliczenia poszczególnych form zajęć, w tym zasady zaliczeń poprawkowych, a także warunki dopuszczenia do egzaminu:

Warunkiem uzyskania zaliczenia jest uzyskanie pozytywnej oceny z kolokwium zaliczeniowego oraz wykonanie projektu.
W przypadku nie uzyskania zaliczenia w wymaganym terminie studentowi przysługuje jeden termin zaliczenia poprawkowego na zasadach ustalonych z odpowiedzialnym za moduł prowadzącym.

Participation rules in classes:
  • Lectures:
    – Attendance is mandatory: Yes
    – Participation rules in classes: Studenci uczestniczą w zajęciach poznając kolejne treści nauczania zgodnie z syllabusem przedmiotu. Studenci winni na bieżąco zadawać pytania i wyjaśniać wątpliwości. Rejestracja audiowizualna wykładu wymaga zgody prowadzącego.
  • Workshops:
    – Attendance is mandatory: Yes
    – Participation rules in classes: Nie określono
Method of calculating the final grade:

Średnia ocen z kolokwium i zaliczenia

Sposób i tryb wyrównywania zaległości powstałych wskutek nieobecności studenta na zajęciach:

W przypadku nieobecności na zajęciach decyzja o możliwości i formie uzupełnienia zaległości należy do prowadzącego zajęcia, z zastrzeżeniem zapisów wynikających z Regulaminu Studiów

Prerequisites and additional requirements:

Prerequisites and additional requirements not specified

Recommended literature and teaching resources:

1. Bugdol M., Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej – teoria i praktyka, Difin Warszawa 2008
2. Kachniewska M., Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa 2002
3. Opolski K., Modzelewski P., Zarządzanie jakością usług publicznych, Cedetu.pl Wydawnictwa fachowe, Warszawa 2009
4. Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M., Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych, Cedetu Warszawa 2003
5. Papaj T., Strategia TQM w urzędach terytorialnej administracji publicznej, Wydawnictwa Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2008

Scientific publications of module course instructors related to the topic of the module:

CAF drogą do TQM w instytucjach publicznych — [CAF as a path to TQM in public institutions] / Bartosz SOLIŃSKI, Paweł GRZESIAK, Radosław KAPŁAN // Zarządzanie Jakością ; ISSN 1734-3534. — 2010 nr 3–4, s. 65–75. — Bibliogr. s. 75
Ewaluacja wdrażania modelu CAF — [Evaluation of implementation of CAF model] / Paweł GRZESIAK, Radosław KAPŁAN, Bartosz SOLIŃSKI // Problemy Jakości ; ISSN 0137-8651. — 2011 R. 43 nr 10, s. 9–13. — Bibliogr. s. 13
Koncepcja wykorzystania statystycznego sterowania procesem w sektorze energetycznym — The concept of statistical process control application in the energy sector / Piotr W. SAŁUGA, Jacek Kamiński, Radosław KAPŁAN, Paweł GRZESIAK // Rynek Energii ; ISSN 1425-5960. — 2017 nr 6, s. 27–32. — Bibliogr. s. 31–32, Streszcz., Summ.

Additional information:

Ogólne warunki uczestnictwa i zaliczenia przedmiotu określa Regulamin Studiów